POLITYKA PRZECIWDZIAŁANIA DYSKRYMINACJI

NZOZ S.I. ZGODA w Konstantynowie Łódzkim

 Cel dokumentu

• Polityka określa zasady równego traktowania pacjentów, podstawowe obowiązki personelu oraz tryb reagowania na zgłoszenia dotyczące nierównego traktowania lub innych zachowań naruszających godność pacjenta. Dokument ma charakter praktyczny i służy wykazaniu, że placówka realizuje zasady równościowe w sposób organizacyjny, informacyjny i edukacyjny.

1. Zakres i podstawa opracowania

• Polityka ma zastosowanie do wszystkich osób udzielających świadczeń zdrowotnych lub uczestniczących w obsłudze pacjenta, w szczególności lekarzy, pielęgniarek, położnych, rejestracji, personelu administracyjnego oraz osób współpracujących z placówką.
• Dokument obejmuje relacje z pacjentami i ich przedstawicielami ustawowymi, a także sytuacje występujące na etapie rejestracji, udzielania świadczeń, przekazywania informacji, prowadzenia dokumentacji i rozpatrywania skarg.
• Politykę opracowano z uwzględnieniem procedury realizacji projektu grantowego „Wsparcie podstawowej opieki zdrowotnej (POZ)” oraz zasad równości szans i niedyskryminacji, w tym dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami.

 2. Podstawy prawne i odniesienia

• Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej, w szczególności zasada równości wobec prawa i prawo do ochrony zdrowia.
• Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta.
• Ustawa z dnia 27 października 2017 r. o podstawowej opiece zdrowotnej.
• Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków.
• Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami – w zakresie adekwatnym do charakteru placówki i realizowanych działań.
• Wytyczne dotyczące realizacji zasad równościowych w ramach funduszy unijnych na lata 2021-2027.

 3. Zasady ogólne

1.  Równe traktowanie -pacjenci są traktowani z poszanowaniem godności, intymności i autonomii, bez nieuzasadnionego różnicowania ze względu na cechy osobiste lub sytuację życiową.
2.  Kryteria medyczne i organizacyjne – kolejność i sposób udzielania świadczeń ustala się według przesłanek medycznych, obowiązujących przepisów oraz rzeczywistych możliwości organizacyjnych placówki, a nie według uprzedzeń lub stereotypów.
3.  Dostępność informacji -informacje o prawach pacjenta, zasadach zgłaszania uwag oraz sposobach uzyskania pomocy są przekazywane w sposób zrozumiały, możliwie prosty i adekwatny do potrzeb odbiorcy: https://www.gov.pl/web/rpp/prawa-pacjenta
4. Reagowanie na incydenty -każdy pracownik ma obowiązek niezwłocznie reagować na dostrzeżone przejawy nierównego traktowania, w tym niewłaściwe zachowania wobec pacjenta ze strony personelu lub innych osób przebywających w placówce.
5. Poufność i dokumentowanie – zgłoszenia są analizowane z poszanowaniem prywatności i dokumentowane w zakresie niezbędnym do wyjaśnienia sprawy oraz podjęcia działań naprawczych.

4. Obszary ryzyka dyskryminacji w placówce POZ

W realiach podstawowej opieki zdrowotnej zwiększonej uwagi wymagają w szczególności następujące sytuacje:

• kontakt rejestracji z pacjentem starszym, niesłyszącym, słabowidzącym lub z trudnościami w komunikacji;
• udzielanie informacji pacjentowi o niskich kompetencjach zdrowotnych lub nieznającemu wystarczająco języka polskiego;
• organizacja wizyty pacjenta z niepełnosprawnością ruchową, poznawczą albo psychiczną;
• obsługa pacjenta w kryzysie zdrowotnym, w trudnej sytuacji materialnej albo bez wsparcia rodziny;
• kontakt z pacjentami cierpiącymi na choroby przewlekłe, zakaźne albo społecznie stygmatyzowane.

Placówka przeciwdziała tym ryzykom przez szkolenia, czytelne zasady obsługi, dostępne kanały zgłoszeń i okresowy przegląd praktyki organizacyjnej.

5. Obowiązki personelu i kierownictwa

• Kierownik placówki – zatwierdza politykę, zapewnia jej wdrożenie, wyznacza osobę odpowiedzialną za przyjmowanie zgłoszeń, nadzoruje szkolenia i przegląd dokumentu.
• Personel medyczny udziela świadczeń z poszanowaniem praw pacjenta, dostosowuje sposób komunikacji do potrzeb pacjenta i zgłasza zauważone incydenty.
• Rejestracja i administracja zapewnia neutralną i niedyskryminacyjną obsługę, przekazuje informacje o prawach pacjenta i sposobie złożenia skargi oraz wspiera pacjenta w dostępie do świadczeń.
• Wszyscy pracownicy uczestniczą w szkoleniach, zapoznają się z dokumentem i potwierdzają znajomość jego postanowień.

6. Standardy postępowania wobec pacjentów

• Pacjent otrzymuje informację w formie jasnej i możliwie zrozumiałej; w razie potrzeby personel upraszcza komunikat, powtarza informację albo proponuje obecność osoby wspierającej zgodnie z przepisami.
• W kontaktach z pacjentem zabronione są komentarze deprecjonujące, ironiczne, stygmatyzujące lub podważające jego godność.
• W miarę możliwości organizacyjnych placówka uwzględnia potrzeby osób ze szczególnymi potrzebami, w tym potrzebę wydłużenia czasu czynności, wsparcia w poruszaniu się po placówce lub zastosowania alternatywnego sposobu komunikacji.
• W przypadku konfliktu między potrzebą indywidualnego dostosowania a bezpieczeństwem albo wymogami medycznymi personel wyjaśnia pacjentowi przyczyny przyjętego sposobu działania.

7. Informowanie pacjentów

Placówka zapewnia co najmniej następujące formy informacji:

• informację o prawach pacjenta w miejscu ogólnodostępnym;
• informację o sposobie zgłaszania skarg, wniosków i przypadków nierównego traktowania;
• dane kontaktowe do Rzecznika Praw Pacjenta oraz Telefonicznej Informacji Pacjenta: 800 190 590 to bezpłatny ogólnopolski numer infolinii, na który mogą zadzwonić wszyscy którzy chcą uzyskać szybką, kompleksową i przejrzystą informację dotyczącą praw pacjenta oraz funkcjonowania systemu ochrony zdrowia w Polsce; 22 688 05 00 numer stacjonarny dla połączeń z zagranicy oraz dla osób, które mają zablokowane połączenia z numeru 800 xxx xxx. Koszt połączenia wg taryfy operatora.
• informacje na stronie internetowej placówki, jeżeli placówka prowadzi stronę lub profil informacyjny.

8. Procedura zgłaszania i rozpatrywania incydentów

1. Zgłoszenie może zostać złożone pisemnie, ustnie do protokołu, pocztą elektroniczną: nzoz@zgoda.pl albo w inny przyjęty w placówce sposób umożliwiający odtworzenie treści zgłoszenia.
2. Zgłoszenie powinno w miarę możliwości zawierać opis zdarzenia, datę, miejsce, wskazanie uczestników oraz oczekiwany sposób kontaktu ze zgłaszającym.
3. Osoba przyjmująca zgłoszenie rejestruje je, zabezpiecza podstawowe informacje i niezwłocznie przekazuje kierownikowi placówki lub osobie przez niego wyznaczonej.
4. Postępowanie wyjaśniające obejmuje analizę dokumentów, rozmowę z personelem oraz – w razie potrzeby – kontakt ze zgłaszającym.
5. O ile charakter sprawy na to pozwala, placówka dąży do udzielenia odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni od otrzymania zgłoszenia; w sprawach wymagających dodatkowych ustaleń informuje o przedłużeniu postępowania i przyczynie opóźnienia.
6. Po zakończeniu sprawy podejmowane są działania adekwatne do ustaleń, w szczególności rozmowa korygująca, szkolenie, zmiana organizacyjna, przeproszenie pacjenta albo zastosowanie środków przewidzianych przepisami prawa pracy lub umowami.

9. Działania naprawcze i monitoring

• co najmniej raz w roku kierownik placówki dokonuje przeglądu polityki i ocenia, czy stosowane rozwiązania są wystarczające;
• analizie podlegają skargi i uwagi pacjentów, wnioski ze szkoleń oraz obserwowane bariery organizacyjne i komunikacyjne;
• w razie potrzeby aktualizuje się treść polityki oraz plan działań edukacyjnych i informacyjnych.

#FunduszeEuropejskie #FunduszeUE #WsparciePOZ